Em tempos de pandemia, como melhorar a experiência do HBO GO?

Contexto

Estava navegando na loja de aplicativos do meu celular e pesquisando por serviços de streamings encontrei várias opções, mas uma coisa chamou atenção…. As avaliações. Enquanto grandes concorrentes possuíam em média, notas variando de 3.5 à 4, a HBO GO possui somente 1.4.

Olhei as redes sociais e os comentários eram os mesmos, tanto para a plataforma web quanto para o aplicativo para Smart TVs.

Observando todas as avaliações e comentários, notei que a maioria dos problemas encontrados eram diretamente relacionados a usabilidade, outros sobre o desempenho do aplicativo.

Avaliações e comentários em redes sociais.

Analisando os comentários, os problemas encontrados foram:

• Não é possível saber em qual episódio e temporada o usuário parou;
• Quando encontra o que estava assistindo, não é possível visualizar quanto tempo assistiu do episódio ou quais episódios já foram assistidos.
• O aplicativo apresenta vários erros e trava;
• Interface considerada desagradável para usar e navegar;
• Não possui a opção de pular abertura;
• Não salva as últimas configurações de áudio e legenda;
• Quando o episódio termina o player fecha e é necessário voltar algumas telas até encontrar o próximo.

Alguns usuários do HBO GO pontuam que o serviço é um péssimo investimento, e isso é um alerta, ainda mais com tantas opções disponíveis no Brasil, é necessário competir com grandes concorrente como: Netflix, Prime Video, Globoplay, Disney+ e etc.

Importante observar que alguns usuários também usavam muito a Netflix como forma de comparar um serviço ao outro.

Sobre a HBO GO

Foi lançado no Brasil em 3 de setembro de 2012, possui um catálogo diverso, incluindo títulos de empresas como 20th Century Fox, Universal e Warner Bros. Em 2021 foi anunciado que o serviço seria descontinuado. O novo serviço, HBO Max, entrará em seu lugar.

Mesmo a plataforma sendo encerrada, este estudo de caso abordará como ela poderia ser melhorada.

Objetivo

Com base em todos os problemas citados acima defini que o objetivo desse estudo é responder a seguinte pergunta:

Como melhorar a experiência de uso do HBO GO?

O processo de design utilizado para encontrar soluções foi inspirado no Design Thinking utilizando-se do Duplo Diamante.

Fase #1 – Descobrir

Pesquisa (Desk Research)

Em 2020, o mundo precisou adaptar-se diante de um vírus. Eventos musicais tornaram-se lives. Reuniões entre amigos e familiares, ligações de vídeos. Cinemas, serviços de streamings. Evitar qualquer tipo de aglomeração modificou a forma como vivemos.

Além de máscara e álcool em gel, a melhor forma de prevenir o contágio é o isolamento social.

A Conviva publicou em 2020, uma pesquisa sobre como serviços de streamings ganharam relevância na pandemia com o isolamento social. Apontam que a adesão aos serviços no mundo inteiro cresceram cerca de 20% em março comparado a duas semanas anteriores. Outro impacto foi o que o horário das 10h às 17h aumentou cerca de 40% a reprodução de conteúdos.

Vale destacar que na América Latina 35% das pessoas consomem mais os conteúdos pelas Smart TVs, 22% em computadores, 20% em celulares, 20% por dispositivos eletrônicos portáteis (ex.: Chromecast), 2% em tablets e 1% em videogames.

Hipóteses

Encontrar pesquisas referentes ao aumento de serviço de streaming e avaliações da plataforma auxiliou na criação de algumas hipóteses, sendo elas:

Hipóteses criadas com base nas pesquisas.

Pesquisa Quantitativa

Com as hipóteses, criei um formulário e disponibilizei por diversas redes sociais, até possuir uma quantidade satisfatória de respostas (mais de 20).

A pesquisa aponta que:

Resultado das pesquisas.

Os resultados foram importantes para definir quais problemas eu deveria apresentar soluções e por onde deveria começar.

Definindo o problema

Ao longo do estudo muitas coisas mudaram, antes, por conta dos vários comentários e avaliações negativas na loja de aplicativo do meu smartphone, acreditei que seria interessante resolver apenas os pontos negativos que na loja do aplicativo mobile, mas, realizando algumas pesquisas na internet, encontrei dados importantes referentes ao tipo de dispositivos que as pessoas mais consumiam os serviços de streaming e como o consumo aumentou comparando os anos de 2019 à 2020. Logo, pensei que seria melhor abranger a plataforma da HBO GO para Smart TVs, já que os estudos da Conviva apontaram que na América Latina é o dispositivo mais usado para consumir o serviço.

Com o questionário, confirmei que um produto que é difícil de usar e navegar, não apresenta interface agradável e tem um péssimo desempenho para carregar e disponibilizar conteúdos é algo que faria as pessoas cancelarem ou não aderirem a uma assinatura, o que acontece com a HBO GO (baseando-se nos comentários e avaliações). O estudo da Conviva e o questionário online que divulguei confirmaram que as pessoas assinaram algum serviço de streaming devido ao isolamento social e que estão consumindo mais conteúdo e passando mais tempo do que antes da pandemia.

Vale ressaltar que a Netflix é usada como referência quando comparam qualquer serviço de streaming.

Compreendi que a experiência do HBO GO poderá ser melhor se as plataformas para Smart TVs, computadores e smartphones forem similares, uma vez que são os dispositivos mais usados para consumir conteúdos no Brasil.

Mas não é uma tarefa fácil atacar os problemas de todas as plataformas ao mesmo tempo, então decidi priorizar a plataforma para Smart TV – o dispositivo que concentra o maior percentual de uso para consumir conteúdos – assim as mudanças atingiriam a maioria dos usuários em menos tempo. Posteriormente retomaria para as plataformas do Computador e Smartphone.

Fase #2 – Definir

Persona

Baseando-se em dados reais coletados na pesquisa quantitativa, nas avaliações do aplicativo e na desk research, consegui construir a seguinte persona:

Persona com base no padrão de perfil analisado durante a pesquisa.

Jornada do Usuário

Para entender o que o usuário precisa é necessário entender como é sua rotina no uso do produto, a jornada permitiu compreender o que poderia ser melhorado a cada etapa que o usuário realiza.

FASE #3 – Ideação

User Story Mapping

Utilizando as mesmas etapas da jornada, separei cada ideia e insight como história de usuário e priorizei as que são voltadas para Smart TV. Para Computador e Smartphone ficaram no Backlog.

User Story Mapping sobre a priorização da plataforma para Smart TV.

Sitemap

Antes de desenvolver os wireframes e protótipos para Smart TV, criei um sitemap para pode determinar o fluxo de navegação do usuário para utilizar o serviço de streaming.

Na imagem é possível notar que a área em destaque são aonde constam mais reclamações de usuários do HBO GO e onde irei abordar as soluções no protótipo.

Moodboard

As pesquisas indicam que os usuários consideram a  como um dos melhores serviços de streaming, logo mapeei algumas características da mesma e reuni em um quadro com outros referências para usar de inspiração.

Mapeamento de todo o fluxo do serviço de streaming HBO GO.

Design Visual + Styleguide

O HBO GO usa a cor azul como cor primária e o tom que usei foi o mesmo, além dele, para contraste utilizei a cor roxa. Para textos e conteúdos no geral, uma escala de cinza até chegar na cor branca. A tipografia é composta por duas fontes encontradas no Google Fonts, possuem boa legibilidade e são gratuitas. Para desenvolver os principais componentes utilizei a nova funcionalidade do Figma que permite que os componentes possuam variantes.

Interface para Smart TV

Interfaces para Web e Mobile possuem frameworks e guidelines como Material Design e Bootstrap e que podem ser usados para Smart TVs. Os frameworks funcionam como uma biblioteca de componentes (botões, formulários e etc.) que ajudam ao desenvolvedor criar funcionalidades de forma produtiva e ágil, além de oferecerem um sistema de grid que mantém uma consistênciavisual.

Encontrei na internet páginas da Samsung e LG sobre UX Checklist para o desenvolvimento de aplicativos para TV. Dentre várias dicas de boas práticas, considerei alguns pontos importantes:

• Resolução de tela: 1920×1080 pixels;
• Tamanho mínimo de botões: 75×75 pixels;
• Tamanho mínimo da tipografia: 20 pixels;
• Reconhecimento de estado: ativo e desabilitado (:active e :desabled);
• Destaque de objeto selecionado: deve possuir características visuais que o diferenciam dos outros;
• Categorias e Listas: quando categorias estiverem na horizontal as listas devem estar na vertical e vice-versa;

Obs.: Usei o Bootstrap como guideline para botões, formulários, cards, grid system e etc.

FASE #4 – Prototipagem

Wireframe

Antes de desenvolver o Protótipo de Alta Fidelidade, desenhei os Wireframes que permitiram estimular a criatividade e variações de ideias sobre uma mesma estrutura. Validei com alguns usuários sobre a percepção das telas para chegar com um resultado para desenvolver o Protótipo:

Design da Interface

Seguindo o checklist de UX para Smart TVs e o Design System do Bootstrap, desenvolvi a interface:

Fase #5 – Teste

Teste de Usabilidade

A NNgroup recomenda realizar o teste com até 5 pessoas, uma vez que a curva de aprendizado dos problemas encontrados de usabilidade chega quase ao máximo quando o designer testa com 5 usuários. Testes devem ser realizados com uma certa periodicidade para garantir que o produto possui uma boa usabilidade e que todos os problemas foram encontrados. A NNgroup ainda afirma que com até 15 usuários o designer é capaz de identificar todos os problemas possíveis de usabilidade de um produto. Logo, podemos entender que o ideal é dividir 15 usuários em 3 grupos e distribuir cada grupo em diferentes períodos para realizar os testes e aproveitar mais a utilização do orçamento de um projeto.

O Teste de Usabilidade que realizei incluiu a participação de 5 usuários, criei um roteiro das tarefas que cada usuário precisaria cumprir, tentei criar um ambiente confortável e descontraído para que os feedbacks pudessem ser de forma natural.

Caso esse projeto se estenda para aplicações do Computador e Smartphone, farei respectivamente os testes com outros 5 usuários para cada um.

Todos os testes foram realizados de forma remota devido a pandemia.

Heurísticas de Nielsen + Leis de UX

Tanto as 10 heurísticas de Nielsen como as Leis de UX foram levadas em consideração durante todo o desenvolvimento da interface. Ambas são baseadas em estudos científicos, e o cumprimento de cada heurística ou lei pode reduzir a carga cognitiva de usuários, além de deixar menos cansativo a experiência de navegar e usar um produto.

Protótipo Final

Abaixo é possível conferir o resultado final que foi baseado nas pesquisas e nos testes.

💡 Dicas:

• Utilize as teclas do teclado para navegar: ➡⬅⬆⬇
• A tecla Enter para confirmar;
• A tecla B para voltar;
• A tecla C para fechar;
• A tecla S para áudio/legenda;

Obs.: De preferência use seu computador ou notebook para testar o protótipo.

Conclusão

Ficou claro como a pandemia afetou a vida de vários brasileiros e como isso mudou alguns comportamentos, um deles é como as pessoas começaram a utilizar mais serviços de streaming como forma de lazer, aumentando a procura e o consumo.

Visto que a usabilidade de um produto é um dos fatores principais para marcar positivamente um usuário, o HBO GO está indo na direção contrária, ainda mais quando é possível encontrar várias reclamações negativas nas redes sociais e nas lojas de aplicativos. Com a procura por serviços de streaming aumentando, é necessário competir ao mesmo nível que grandes concorrentes.

Este projeto teve como objetivo demostrar um pouco sobre meu trabalho. Meu processo de design foi baseado no Design Thinking utilizando-se do Duplo Diamante, a cada fase do projeto estudei e pesquisei sobre técnicas e métodos que poderiam auxiliar no desenvolvimento.